O que um Leão tem a ver com o atendimento ao cliente?

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Várias circunstâncias me motivaram a compartilhar minha opinião sobre serviço ao cliente. Durante os últimos anos vivi no México, Costa Rica, Colômbia, Argentina, além de ter passado uma quantidade de tempo considerável no Brasil. Sei que fazer afirmações genéricas acerca do serviço ao cliente de uma região inteira nem sempre é o mais apropriado, mas na minha opinião a maioria das empresas latino-americanas subestimam a importância de um bom serviço ao cliente.

Desafortunadamente, as premissas de um bom serviço ao cliente passaram a ser somente algo que se diz da boca para fora e em muitos casos se tratam de afirmações vazias e sem fundamento.

Onde se encontra a melhor oportunidade para o VivaReal?

A primeira resposta que qualquer pessoa daria a esta pergunta seria: na tecnologia e em estratégias de mercado inovadoras. Sem dúvida penso que a maior oportunidade está no serviço ao cliente.

Obviamente que sem a existência de um bom produto e a inovação que o respalde é difícil liderar qualquer mercado. Mas além disso, vejo o serviço ao cliente como a base primária na construção de uma empresa de sucesso. Algumas vezes as expectativas são tão baixas que quando uma empresa faz algo moderadamente bem, seus clientes logo notam e ficam impressionados. É algo similar a ser um Estado-unidense que vive na América Latina e sabe falar espanhol ou português. Na verdade não há nada de mais viver na América Latina e saber falar o idioma local, porém, pela fama dos Estado-unidenses de não saberem falar outros idiomas, o fato de fazê-lo causa boa impressão. Pelo mesmo princípio, quando sua empresa faz algo excepcional por seu cliente será lembrada para sempre. O que me fez pensar a esse respeito?

Durante minha estada em Bogotá, Colômbia, conversei muitas vezes com colombianos que, com certa relutância, admitiram não terem uma cultura de bom serviço ao cliente. A mesma afirmação é aplicada ao restante da América Latina. Um dia almoçava com alguns conhecidos de negócios e compartilhamos histórias sobre serviço ao cliente. A clássica mecânica: a pessoa A recebe a chamada e transfere para para a pessoa B, que não é a pessoa mais indicada e envia a chamada para um outro escritório, obrigando o cliente a contar sua história três vezes sem que seu problema seja resolvido. Isto ocorre em todos os lugares, porém posso afirmar que é mais comum nos lugares em que menciono neste artigo. O que me levou a escrever isto aqui foi uma história a que chegamos enquanto compartilhávamos histórias de serviço ao cliente.

Durante o almoço um dos assistentes nos disse: “Vou lhes dar um exemplo de bom serviço ao cliente”. Há alguns anos ele foi visitar o zoológico de San Diego, na Califórnia, e tudo lhe pareceu maravilhoso, exceto o leão, que estava ausente naquele dia. Havia uma leoa, mas nenhum leão. Quando regressou à Colômbia enviou um email ao zoológico expressando seu descontentamento com o fato de não ter podido ver o leão. Ele não achava que obteria uma resposta, porém três semanas depois recebeu um pacote pelo correio que continha uma carta assinada do zoológico, na qual se desculpavam pela ausência do leão durante sua visita e que o animal se encontrava em exames médicos. Dentro do pacote havia, além da carta, uma camiseta e um imã de geladeira em forma de leão.

Compartilhei esta história com minha equipe de trabalho e agora a escrevo neste artigo.

Assim como as boas notícias voam, as más notícias voam ainda mais rápido.

Imediatamente vem à minha mente a história da United Breaks Guitars, em que o cantor David Carroll compôs uma música para descrever a forma com que a United Airlines quebrou sua guitarra e não assumiu a responsabilidade pelo erro. Carroll publicou um vídeo de sua música no YouTube no qual foi visto por milhões de pessoas em questão de semanas. Em sua música, Carroll descreve sua frustrante experiência de serviço ao cliente. Os principais meios de imprensa comentaram sobre o tema e a United foi objeto de críticas negativas. As potenciais implicações negativas são a razão para que eu queira criar uma cultura de bom serviço ao cliente, além de serem um excelente lembrete do que pode acontecer com empresas com péssimo atendimento ao cliente.

Nenhuma empresa é perfeita e cometer erros é inerente a qualquer negócio, porém, empresas que não escutam a seus clientes estão destinadas a desaparecer. Algo que dizemos a cada membro da equipe do VivaReal é que devemos aprender a escutar os comentários e sugestões dos clientes. Atualmente estamos utilizando o kampyle para registrar comentários e sugestões dos visitantes de nossos portais. Em uma semana migraremos nossa plataforma para o Uservoice, uma ferramenta que nos ajudará a organizar e priorizar a retro-alimentar o que diariamente recebemos dos clientes, o que nos ajuda a melhorar continuamente.

Alegrou-me muito ver a reação de nossa equipe frente a uma pequena reclamação feita pelo Twitter na semana passada. É um exemplo pequeno porém muito representativo e ilustra muito bem meu ponto de vista acerca da importância de saber escutar.

Um de nossos representantes de serviço ao cliente viu esta reclamação no Twitter:

@gabosarmiento:
“provei o VivaReal.com.co mas não gostei muito da experiência. Eu salvei as coisas e elas não se atualizaram.”

O comentário foi realizado às duas da manhã. Mais tarde me dei conta que Fabio rodriguez, que é a pessoa encarregada de grande parte de nossa estratégia de mídia social, havia trocado várias mensagens diretas com a pessoa por meio do Twitter. O cliente enviou algumas recomendações que já se encontravam em nossa lista de novas melhorias e que tiveram sua importância ressaltada. Também pude dar-me conta que Carlos Herrera, diretor de serviço ao cliente, ligou para Gabriel Sarmiento para informá-lo sobre o estado da falha que ele havia reportado horas atrás. Esta tarde o cliente enviou outra mensagem via Twitter:

@gabosarmiento gostei do serviço ao cliente do de @VivaRealCol me chamaram no celular por causa do post “negativo” que escrevi pela noite e já me comuniquei com 12 mensagens diretas.

Sendo uma companhia nova focada na inovação e no lançamento de novos produtos não é de se estranhar que haja pequenas falhas e coisas a melhorar. O que quero enfatizar com este artigo é o quão importante é escutar e valorizar cada um de nossos clientes. No momento em que os esquecemos, colocamos em risco nossa empresa. Não só é o mais correto, mas também o mais proveitoso para qualquer negócio. Nossos clientes se converteram em nosso principal canal de vendas para sustentar nosso crescimento contínuo. Já percebemos que um cliente satisfeito atrai muitos mais.

Me encanta construir empresas e um dos aspectos favoritos para mim de uma nova companhia é que a cultura pode se moldar e se converter em qualquer coisa que você deseje. O entusiasmo, os valores e os princípios vêm dos líderes da empresa. Isto se complementa quando se contrata as pessoas indicadas e lhes dá liberdade de contribuir para a evolução da empresa criando um ambiente aberto à concepção de melhores ideias. Em muitas empresas, especialmente aquelas de grande tamanho, há uma carência deste princípio. Essa indiferença é um veneno. Se as empresas não se preocupam com seus funcionários, seus funcionários não se preocupam com seus clientes. Valorizar de verdade seus clientes é o componente mais importante na construção de uma marca que fica gravada na mente dos clientes, dos sócios e dos colaboradores.